Préambule :
Dans cet article, je vais sûrement enfoncer des portes ouvertes en vous donnant des conseils que vous avez entendu 1000 fois et que vous appliquez déjà. Néanmoins, j’ai décidé de prendre un point de vue un différent : celui de la sociologie des organisations.
Allons-y !
La sociologie des organisations appliquée au freelancing
La sociologie des organisations, c’est la discipline qui étudie la réalité du pourquoi des comportements des acteurs dans un système.
Alors, qu’est-ce que la sociologie peut nous apprendre sur la relation-client en freelance ?
Quand vous intégrez une entreprise (= système), vous avez une idée plus ou moins précise de la prestation qui est attendue de vous.
Par contre, vous avez souvent très peu d’information sur les motivations derrière les comportements employés et dirigeants (= acteur) de l’entreprise.
Contexte : imaginons que vous rejoignez une grosse PME de 200 salariés.
Le directeur technique a signé votre bon de commande pour deux mois suite à un entretien que vous avez passé avec lui.
Premier jour de votre mission, vous intégrez l’équipe opérationnelle avec laquelle vous allez travailler au quotidien. Le problème, c’est que vous avez aucune idée du contexte dans lequel vous arrivez…
En effet, l’architecte logiciel avec lequel vous allez travailler, appelons-le Paul, s’est vu refuser son augmentation par le directeur technique il y a tout juste quelques jours. Oui, je parle bien de ce même directeur technique qui a validé votre prestation à 700 €/jour !
Alors, vous allez me dire que ce n’est pas comparable :
“J’ai des compétences que Paul ne possède pas, je suis freelance, je n’ai pas la sécurité de l’emploi qu’offre un CDI, etc…”
Oui, c’est vrai, vous avez raison, mais ce que nous apprend la sociologie des organisations, c’est que nous ne sommes pas des êtres parfaitement rationnels. Notre rationalité est limitée par l’ensemble des éléments que nous avons à notre connaissance ainsi que dans le temps.
La rationalité limitée a été théorisée par le chercheur américain Herbert Simon et lui a valu le prix Nobel d’économie en 1978.
Paul n’a peut-être pas conscience de la “précarité” et des charges supplémentaires dont un freelance doit s’acquitter. Il n’a peut-être pas conscience de l’impact économique de votre prestation sur l’entreprise qui in fine contribuera à ses augmentations prochaines.
Résultat, notre ami Paul va peut-être vous voir comme le responsable de l’augmentation qu’il n’a pas eu. Il risque donc de ne rien faire pour que votre mission soit un succès, pire encore, il va peut-être vous savonner la planche…
Tout cela, sans que vous en ayez conscience…
Alors, que pouvons-nous faire dans ce type de situation ?
Tout a bord, il faut toujours garder à l’esprit une chose, en tant que freelance, notre travail, c’est de servir le client. Le client, ce n’est pas seulement le directeur technique qui signe les chèques, c’est aussi l’équipe opérationnelle avec laquelle nous allons travailler sans oublier l’utilisateur final du produit.
Conseil n°1 : ne pas prendre les gens de haut.
Être humble quel que soit le contexte, même quand on est un expert reconnu dans notre domaine. Le cas classique : une personne nous pose une question “bête” car mal formulée ou dont la réponse semble évidente. La bonne attitude dans ce genre de situation c’est d’être disponible et pédagogue.
Conseil n°2 : soyez très poli.
Vous allez me dire, être poli, c’est évident et assez facile. Vous avez tout à fait raison, mise à part quand on se retrouve en face de gens qui ne le sont pas et qui commencent à critiquer votre travail ou vous attaquer.
Dans ce type de situation, je pense qu’il est important de garder son sang-froid. Il est plus facile de remplacer un freelance que de virer un salarié en CDI.
Conseil n°3 : remercier les gens qui vous aident.
Allez plus loin qu’un simple merci :
Hey Paul, je tenais vraiment à te remercier pour la documentation que tu m’as envoyé ce matin, elle était vraiment bien détaillée, c’est rare qu’on me fournisse des documents aussi précis, ça m’a beaucoup aidé, merci encore !
Conseil n°4 : être le premier arrivé et le dernier parti.
Alors oui, ce conseil n’est pas fait pour tout le monde, chacun à sa vie, ses contraintes et son besoin d’équilibre. L’idée, c’est de donner un peu plus que ce que vous recevez.
Comment ?
En étant pas à la minute près au moment de partir le soir quand on a besoin de vous par exemple. D’expérience, les clients sont très attentifs à ce genre d’attention et généralement reconnaissants de voir votre engagement envers eux.
Conseil n°5 : proposer sans imposer, l’art du feedback.
Notre rationalité à nous aussi est limitée. C‘est pourquoi, lorsque vous faites une critique sur un choix qu’a fait votre client, il faut toujours être dans la proposition et non dans l’imposition.
Prenons un cas classique qui m’arrive (trop) souvent, les designs réalisés ne correspondent pas au standard iOS. Certains composants sont empruntés à Android et d’autres complètement inventés.
Alors, comment faire un feedback à votre client ?
1) Constat factuel :
Il faut démontrer le problème avec des faits. Pour cela, vous pouvez vous baser sur un document qui fait autorité. Dans ce cas présent, je me base sur la documentation officielle d’Apple et j’essaie de faire une liste exhaustive des problèmes que je vois.
2) Le risque :
Quel est le risque lié à ce choix ? Qu’est-ce que cela implique pour la suite du projet ?
Dans ce cas présent, les risques sont multiples : il va falloir utiliser des librairies externes, les utilisateurs ne sont pas habitués à ce type de design, les temps de développements vont être plus long donc ça va coûter plus cher.
3) La proposition d’une solution :
Notre travail en tant que freelance, ce n’est pas de rapporter des problèmes mais de proposer des solutions ! Dans le cas présent, je propose tout simplement de coller aux standards iOS dans un premier temps quitte à refaire une passe par la suite pour améliorer le design.
4) L’ouverture :
C’est là qu’entre en jeu la compréhension de notre propre rationalité limitée. Nous n’avons peut-être pas tous les éléments en main pour prendre la meilleure décision, d’ailleurs, ce n’est pas à nous de le faire. Notre rôle en tant que consultant, c’est de donner au client toutes les cartes en main pour qu’il prenne la meilleure décision possible.
Pour cela, c’est simple, il suffit d’ajouter une phrase du type : qu’en pensez-vous ? Ai-je oublié un élément dans mon analyse ?
Votre client doit être à l’aise avec le fait de prendre une décision à l’encontre de ce que vous lui conseillez du moment qu’il a toutes les informations en main. Il est important que vous lui fassiez comprendre que quelle que soit sa décision, vous serez là pour l’accompagner et faire en sorte que tout se passe pour le mieux.
Conclusion
Maîtriser le sujet de la relation-client va vous éviter de planter votre carrière.
Pourquoi ?
Il est 5 fois plus facile de revendre une prestation à un ancien client qu’à un nouveau, sauf si vous foirer votre relation-client.
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