Préambule :

Dans cet article, je vais s√Ľrement enfoncer des portes ouvertes en vous donnant des conseils que vous avez entendu 1000 fois et que vous appliquez d√©j√†. N√©anmoins, j’ai d√©cid√© de prendre un point de vue un diff√©rent¬†: celui de la sociologie des organisations.

Allons-y !

La sociologie des organisations appliquée au freelancing

La sociologie des organisations, c’est la discipline qui √©tudie la r√©alit√© du pourquoi des comportements des acteurs dans un syst√®me.

Alors, qu’est-ce que la sociologie peut nous apprendre sur la relation-client en freelance ?

Quand vous intégrez une entreprise (= système), vous avez une idée plus ou moins précise de la prestation qui est attendue de vous.

Par contre, vous avez souvent tr√®s peu d’information sur les motivations derri√®re les comportements employ√©s et dirigeants (= acteur) de l‚Äôentreprise.¬†

Contexte : imaginons que vous rejoignez une grosse PME de 200 salariés. 

Le directeur technique a signé votre bon de commande pour deux mois suite à un entretien que vous avez passé avec lui.

Premier jour de votre mission, vous int√©grez l’√©quipe op√©rationnelle avec laquelle vous allez travailler au quotidien. Le probl√®me, c’est que vous avez aucune id√©e du contexte dans lequel vous arrivez…

En effet, l’architecte logiciel avec lequel vous allez travailler, appelons-le Paul, s’est vu refuser son augmentation par le directeur technique il y a tout juste quelques jours. Oui, je parle bien de ce m√™me directeur technique qui a valid√© votre prestation √† 700 ‚ā¨/jour !¬†¬†

Alors, vous allez me dire que ce n’est pas comparable :

¬ę¬†J’ai des comp√©tences que Paul ne poss√®de pas, je suis freelance, je n’ai pas la s√©curit√© de l’emploi qu’offre un CDI, etc…¬†¬Ľ

Oui, c’est vrai, vous avez raison, mais ce que nous apprend la sociologie des organisations, c’est que nous ne sommes pas des √™tres parfaitement rationnels. Notre rationalit√© est limit√©e par l’ensemble des √©l√©ments que nous avons √† notre connaissance ainsi que dans le temps.¬†

La rationalit√© limit√©e a √©t√© th√©oris√©e par le chercheur am√©ricain Herbert Simon et lui a valu le prix Nobel d’√©conomie en 1978.

Paul n’a peut-√™tre pas conscience de la ¬ę¬†pr√©carit√©¬†¬Ľ et des charges suppl√©mentaires dont un freelance doit s’acquitter. Il n’a peut-√™tre pas conscience de l’impact √©conomique de votre prestation sur l’entreprise qui in fine contribuera √† ses augmentations prochaines.

R√©sultat, notre ami Paul va peut-√™tre vous voir comme le responsable de l’augmentation qu’il n’a pas eu. Il risque donc de ne rien faire pour que votre mission soit un succ√®s, pire encore, il va peut-√™tre vous savonner la planche

Tout cela, sans que vous en ayez conscience…

Alors, que pouvons-nous faire dans ce type de situation ?  

Tout a bord, il faut toujours garder √† l’esprit une chose, en tant que freelance, notre travail, c’est de servir le client. Le client, ce n’est pas seulement le directeur technique qui signe les ch√®ques, c’est aussi l’√©quipe op√©rationnelle avec laquelle nous allons travailler sans oublier l’utilisateur final du produit.

Conseil n¬į1 : ne pas prendre les gens de haut.

√ätre humble quel que soit le contexte, m√™me quand on est un expert reconnu dans notre domaine. Le cas classique : une personne nous pose une question ¬ę¬†b√™te¬†¬Ľ car mal formul√©e ou dont la r√©ponse semble √©vidente. La bonne attitude dans ce genre de situation c’est d’√™tre disponible et p√©dagogue.

Conseil n¬į2 : soyez tr√®s poli.

Vous allez me dire, √™tre poli, c’est √©vident et assez facile. Vous avez tout √† fait raison, mise √† part quand on se retrouve en face de gens qui ne le sont pas et qui commencent √† critiquer votre travail ou vous attaquer.¬†

Dans ce type de situation, je pense qu’il est important de garder son sang-froid. Il est plus facile de remplacer un freelance que de virer un salari√© en CDI.

Conseil n¬į3 : remercier les gens qui vous¬†aident.

Allez plus loin qu’un simple merci :

Hey Paul, je tenais vraiment √† te remercier pour la documentation que tu m’as envoy√© ce matin, elle √©tait vraiment bien d√©taill√©e, c’est rare qu’on me fournisse des documents aussi pr√©cis, √ßa m’a beaucoup aid√©, merci encore !

Conseil n¬į4 : √™tre le premier arriv√© et le dernier parti.

Alors oui, ce conseil n’est pas fait pour tout le monde, chacun √† sa vie, ses contraintes et son besoin d’√©quilibre. L’id√©e, c’est de donner un peu plus que ce que vous recevez.

Comment ?

En √©tant pas √† la minute pr√®s au moment de partir le soir quand on a besoin de vous par exemple. D’exp√©rience, les clients sont tr√®s attentifs √† ce genre d’attention et g√©n√©ralement reconnaissants de voir votre engagement envers eux.

Conseil n¬į5 : proposer sans imposer, l’art du feedback.

Notre rationalit√© √† nous aussi est limit√©e. C‘est pourquoi, lorsque vous faites une critique sur un choix qu’a fait votre client, il faut toujours √™tre dans la proposition et non dans l’imposition.¬†

Prenons un cas classique qui m’arrive (trop) souvent, les designs r√©alis√©s ne correspondent pas au standard iOS. Certains composants sont emprunt√©s √† Android et d’autres compl√®tement invent√©s.

Alors, comment faire un feedback à votre client ? 

1) Constat factuel : 

Il faut d√©montrer le probl√®me avec des faits. Pour cela, vous pouvez vous baser sur un document qui fait autorit√©. Dans ce cas pr√©sent, je me base sur la documentation officielle d’Apple et j’essaie de faire une liste exhaustive des probl√®mes que je vois.

2) Le risque :

Quel est le risque li√© √† ce choix ? Qu’est-ce que cela implique pour la suite du projet ?

Dans ce cas pr√©sent, les risques sont multiples : il va falloir utiliser des librairies externes, les utilisateurs ne sont pas habitu√©s √† ce type de design, les temps de d√©veloppements vont √™tre plus long donc √ßa va co√Ľter plus cher.

3) La proposition d’une solution :

Notre travail en tant que freelance, ce n’est pas de rapporter des probl√®mes mais de proposer des solutions ! Dans le cas pr√©sent, je propose tout simplement de coller aux standards iOS dans un premier temps quitte √† refaire une passe par la suite pour am√©liorer le design.

4) L’ouverture :¬†

C’est l√† qu’entre en jeu la compr√©hension de notre propre rationalit√© limit√©e. Nous n’avons peut-√™tre pas tous les √©l√©ments en main pour prendre la meilleure d√©cision, d’ailleurs, ce n’est pas √† nous de le faire. Notre r√īle en tant que consultant, c’est de donner au client toutes les cartes en main pour qu’il prenne la meilleure d√©cision possible.

Pour cela, c’est simple, il suffit d’ajouter une phrase du type : qu’en pensez-vous ? Ai-je oubli√© un √©l√©ment dans mon analyse ?

Votre client doit √™tre √† l’aise avec le fait de prendre une d√©cision √† l’encontre de ce que vous lui conseillez du moment qu’il a toutes les informations en main. Il est important que vous lui fassiez comprendre que quelle que soit sa d√©cision, vous serez l√† pour l’accompagner et faire en sorte que tout se passe pour le mieux.

Conclusion

Ma√ģtriser le sujet de la relation-client va vous √©viter de planter votre carri√®re.¬†

Pourquoi ?

Il est 5 fois plus facile de revendre une prestation √† un ancien client qu’√† un nouveau, sauf si vous foirer votre relation-client.¬†

D’ailleurs, au sein de ma formation pour freelance¬†: je vous pr√©pare aux pires cas qu’ils puissent vous arriver dans votre carri√®re : lilianalvarez.com/formation (attention : places limit√©es, pr√©-ventes jusqu’√† fin juillet 2020).

N’h√©sitez pas √† laisser un commentaire ou partager cet article √† un ami qui devrait le lire.¬†

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